Preg\u00fantale a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente acerca de sus experiencias m\u00e1s irritables con los clientes, y lo m\u00e1s probable es que recibas una historia tras otra de comportamientos aparentemente irracionales. Sus clientes malhumorados est\u00e1n enojados porque tienen un problema; no han recibido una llamada telef\u00f3nica de vuelta, no pueden descargar un archivo almacenado en su sitio web, o porque creen que la factura que les envi\u00f3 es inexacta. En el momento en que contactan con tu empresa mediante una llamada telef\u00f3nica, su frustraci\u00f3n se agrava y hasta colocarlos moment\u00e1neamente en espera, se considera un insulto.
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\nLa forma en que un colaborador se comunica con estos clientes angustiados es lo que define el \u00e9xito, y \u00e9sta radica en el desarrollo de su inteligencia emocional.<\/p>\n
La Inteligencia Emocional (IE)<\/strong> es la capacidad de sentir, entender y aplicar de manera m\u00e1s eficaz el poder y la visi\u00f3n de sus emociones y la de los dem\u00e1s, con la finalidad de facilitar un mayor nivel de colaboraci\u00f3n y productividad.<\/p>\n Entender las emociones de los dem\u00e1s es la clave para cualquier miembro de su organizaci\u00f3n que se comunique directamente con clientes. Por lo tanto, al medir y desarrollar la inteligencia emocional ,aumentan las habilidades y conocimientos para entender mejor a sus clientes, gestionar sus expectativas y sus necesidades.<\/p>\n En WRIGHT<\/a><\/strong><\/span> medimos y desarrollamos la inteligencia emocional a trav\u00e9s de la herramienta Coeficiente Emocional (CE)<\/strong> de TTI Success Insights<\/strong><\/a>, la que se enfoca en 5 dimensiones : Autoconciencia, Autorregulaci\u00f3n, Motivaci\u00f3n, Conciencia Social y Regulaci\u00f3n Social.<\/p>\n Es f\u00e1cil ver la conexi\u00f3n entre CE<\/strong> y servicio al cliente. Cuando el personal est\u00e1 mejor preparado para comprender sus propias emociones, pueden moderar m\u00e1s eficazmente sus reacciones para hacer frente a los problemas del cliente.<\/strong> Del mismo modo, la posibilidad de entender mejor las emociones de los clientes les ayudar\u00e1 a estimar su reacci\u00f3n y, del mismo modo, a aproximar con mayor claridad el problema. Los estudios han demostrado que los vendedores y los equipos de atenci\u00f3n al cliente que han recibido formaci\u00f3n IE desarrollan m\u00e1s las cuentas de clientes, tienen mayores ventas, ofrecen un mejor servicio y pueden llegar a retener m\u00e1s clientes.<\/p>\n\n