Pregúntele a su equipo de atención al cliente  acerca de sus experiencias más irritables con los clientes, y lo más probable es que reciba una historia tras otra de comportamientos aparentemente irracionales. Sus clientes malhumorados están enojados porque tienen un problema; no han recibido una llamada telefónica de vuelta, no pueden descargar un archivo almacenado en su sitio web, o porque creen que la factura que les envió es inexacta. En el momento en que contactan con su empresa mediante una llamada telefónica, su frustración se agrava y hasta colocarlos momentáneamente en espera, se considera un insulto.

La forma en que un colaborador se comunica con estos clientes angustiados es lo que define el éxito, y esta radica en el desarrollo de su inteligencia emocional.

La Inteligencia Emocional (IE) es la capacidad de sentir, entender y aplicar de manera más eficaz el poder y la visión de sus emociones y la de los demás, con la finalidad de facilitar un mayor nivel de colaboración y productividad.

Entender las emociones de los demás es la clave para cualquier miembro de su organización que se comunique directamente con clientes. Por tanto, al medir y desarrollar la inteligencia emocional , se desarrollan las habilidades y conocimientos para entender mejor a sus clientes, gestionar sus expectativas y necesidades.

En WRIGHT medimos y desarrollamos la inteligencia emocional a través de la herramienta Coeficiente Emocional (CE) de TTI Success Insights, la que se enfoca en 5 dimensiones : autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales.

Autoconciencia: La capacidad de reconocer y comprender sus estados de ánimo, emociones e impulsos, así como su efecto en los demás.

Autorregulación: La capacidad de controlar o redirigir los impulsos y estados de ánimo perturbadores, y la propensión a suspender el juicio para pensar antes de actuar.

Motivación: La pasión para trabajar por razones que van más allá del dinero o el estatus y la tendencia a perseguir metas con energía y persistencia.

La empatía: La habilidad de comprender la estructura emocional de otras personas.

Habilidades sociales: La competencia en la gestión de relaciones y redes interpersonales.

Es fácil ver la conexión entre CE y servicio al cliente. Cuando el personal está mejor preparado para comprender sus propias emociones, pueden moderar más eficazmente sus reacciones para hacer frente a los problemas del cliente. Del mismo modo, la posibilidad de entender mejor las emociones de los clientes les ayudará a estimar su reacción y, del mismo modo, a aproximar con mayor claridad el problema. Los estudios han demostrado que los vendedores y los equipos de atención al cliente que han recibido formación IE desarrollan más las cuentas de clientes, tienen mayores ventas, ofrecen un mejor servicio y pueden llegar a retener más clientes.

Si quiere saber cómo medir y desarrollar la IE en su empresa, escribanos a info@wright.cl