Pregúntale a tu equipo de atención al cliente acerca de sus experiencias más irritables con los clientes, y lo más probable es que recibas una historia tras otra de comportamientos aparentemente irracionales. Sus clientes malhumorados están enojados porque tienen un problema; no han recibido una llamada telefónica de vuelta, no pueden descargar un archivo almacenado en su sitio web, o porque creen que la factura que les envió es inexacta. En el momento en que contactan con tu empresa mediante una llamada telefónica, su frustración se agrava y hasta colocarlos momentáneamente en espera, se considera un insulto.

La forma en que un colaborador se comunica con estos clientes angustiados es lo que define el éxito, y ésta radica en el desarrollo de su inteligencia emocional.

La Inteligencia Emocional (IE) es la capacidad de sentir, entender y aplicar de manera más eficaz el poder y la visión de sus emociones y la de los demás, con la finalidad de facilitar un mayor nivel de colaboración y productividad.

Entender las emociones de los demás es la clave para cualquier miembro de su organización que se comunique directamente con clientes. Por lo tanto, al medir y desarrollar la inteligencia emocional ,aumentan las habilidades y conocimientos para entender mejor a sus clientes, gestionar sus expectativas y sus necesidades.

En WRIGHT medimos y desarrollamos la inteligencia emocional a través de la herramienta Coeficiente Emocional (CE) de TTI Success Insights, la que se enfoca en 5 dimensiones : Autoconciencia, Autorregulación, Motivación, Conciencia Social y Regulación Social.

• Autoconciencia: La capacidad de reconocer y comprender sus estados de ánimo, emociones e impulsos, así como su efecto en los demás.
• Autorregulación: La capacidad de controlar o redirigir los impulsos y estados de ánimo perturbadores, y la propensión a suspender el juicio para pensar antes de actuar.
• Motivación: La pasión para trabajar por razones que van más allá del dinero o el estatus y la tendencia a perseguir metas con energía y persistencia.
• Conciencia Social: La habilidad de comprender la estructura emocional de otras personas.
• Regulación Social: La competencia en la gestión de relaciones y redes interpersonales.

Es fácil ver la conexión entre CE y servicio al cliente. Cuando el personal está mejor preparado para comprender sus propias emociones, pueden moderar más eficazmente sus reacciones para hacer frente a los problemas del cliente. Del mismo modo, la posibilidad de entender mejor las emociones de los clientes les ayudará a estimar su reacción y, del mismo modo, a aproximar con mayor claridad el problema. Los estudios han demostrado que los vendedores y los equipos de atención al cliente que han recibido formación IE desarrollan más las cuentas de clientes, tienen mayores ventas, ofrecen un mejor servicio y pueden llegar a retener más clientes.

¿Te gustaría medir y desarrollar tu Inteligencia Emocional y/o las de tus colaboradores? Escríbenos a info@wright.cl